Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Instrumente

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die 5. Auflage wurde überarbeit, das neue, 2010 verbesserte EFQM-Modell integriert, die statistischen Daten für Dienstleistungen in Deutschland und im internationalen Vergleich wurden aktualisiert sowie die Fallbeispiele auf Gültigkeit hin überprüft.

Inhalt:

Der Kunde im Fokus

Service Design

Service Operations Management

Qualitätsmanagement

Internationalisierung von Dienstleistungen

Zielgruppe:

Studierende und Dozierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen
Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing

Die Autorin:

Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.